Cet article, pour qui et pour quoi ? Que ce soit dans ma pratique d’accompagnant dans la relation ou comme manager durant de nombreuses années, j’ai observé que l’incompréhension dans la relation est source de dysfonctionnements, de conflits voire de disputes. J’ai souhaité, ici, apporter une courte synthèse de mes connaissances et recherches à destination de celles et ceux qui sont impactés par les mots des autres. J’associe également ceux qui constatent, chez l’autre, de l’inconfort en réaction à leur discours, et qui souhaitent mieux comprendre ce qui se joue pour en changer. Pour le manager qui constatent des tensions et dysfonctionnements relationnels, cela pourra apporter des pistes de réflexion pour aller vers une meilleure harmonie de groupe. Cette synthèse est réalisée à partir des connaissances en sciences humaines et des modèles largement utilisés en entreprises dans les disciplines actuelles d’accompagnements. Je me suis appuyé également sur l’observation des impacts positifs que génèrent les changements de comportements, suite aux prises de consciences des personnes que j’accompagne. Je porte mon attention ici sur le message oral plutôt qu’écrit, bien que les similitudes sur les impacts et leurs causes soient proches, mais avec tout de même des variantes. Cette synthèse n’est pas la vérité, qui n’existe qu’en chacun, mais plus une réflexion et un recueil de connaissances visant à apporter un éclairage que j’espère le plus aidant possible. L’impact des mots ? Clairement, les mots en soi ne sont pas de nature à blesser. Ce qui blesse est l’écart entre ce qui est perçu et ce qui est attendu dans un contexte donné. D’ailleurs, sans un mot, on peut être blessé : par un geste, un regard, une onomatopée, même un silence. Mais pour ce qui est dit, la science a mis en évidence, il y a déjà plusieurs décennies, que le message parlé c’est : – 50 % de non verbal (ce qui accompagne le mot : les gestes, les postures, les mimiques..) – 30 % de para verbal (ce qui module le mot : intonations, volumes, variations, rythmes..) – 20 % de sémantique (le mot : le signifiant (le mot utilisé) et le signifié (ce que l’on veut dire avec ce mot)). Le message parlé passe autrement que par les mots et, selon la sensibilité de chacun, peut être reçu de manières très différentes. Et ce message, fait de mots, est créé et interprété selon : – L’histoire de chacun (la longue construction des filtres inconscients). – L’humeur du moment de chacun. – L’étendue du champ sémantique de chacun. – Les filtres supplémentaires qui vont distordre le message (omissions, généralisations, amplifications, minimisations, …) – Les sensibilités et hypersensibilités (des sens plus développés que d’autres : on pourra y mettre l’observation Visuelle, l’Auditif, l’Olfactif parfois, et le monde des ressentis (indicibles et invisibles)). – L’émotion. Ce dernier point est un paramètre déterminant. Du fait qu’elle soit imprévisible, fulgurante parfois, qu’elle vienne du monde invisible de chacun, l’émotion garantit l’authenticité du message, elle donne du poids aux mots. Elle est souvent palpable, elle peut se lire sur le visage, dans les postures et les rythmes. Elle doit donc être intégrée dans les filtres de l’interprétation, de part et d’autre des acteurs en jeu. Elle doit cependant être appréciée à sa juste place en analysant le signal qu’elle émet. Et selon le type de personnalité de chacun, ce signal peut être faible sans pour autant enlever de son poids aux mots (personnes peu expressives émotionnellement) ou ce signal peut être fort, voire très fort, sans signer pour autant une authenticité plus forte encore (personnes naturellement très expressives). Il faut prendre conscience aussi que les incompréhensions de soi et de l’autre sont structurelles : on ne sait pas tout de nous, on ne comprend pas tout de nous, on ne peut pas toujours prévoir comment nous allons réagir, dysfonctionner sur un événement. L’irruption des émotions ou d’une angoisse montre à elle seule à quel point nous ne pouvons qu’accueillir et accepter ce qui est incontrôlable et inexplicable parfois par nature humaine. C’est la personnalité qui est donc cheffe d’orchestre de l’émission et de la réception du message. Les grands traits des personnalités de chacun génèrent les structures du langage (pour l’émetteur), les attentes pour se mettre en action, également la vulnérabilité ou l’insensibilité à certains mots ou messages (pour le récepteur). Il est donc essentiel de comprendre que les attentes sont très variées d’une personne à l’autre selon sa personnalité dominante (cf la Process Com autour des types de personnalités). Et lorsque c’est la personnalité qui fait trouble, c’est autour de l’estime de soi que l’impact des mots peut être le plus dommageable à moyen et à long terme, pour qui reçoit. En conclusion, il est posé que les attentes, lorsqu’elles ne sont pas comblées, même partiellement, qu’elles soient psychologiques, liées aux contextes ou à la personnalité, vont potentiellement générer des dysfonctionnements et des maux. Les maux : Ce sont les conséquences de la perception des mots qui transforment la relation entre deux personnes, de l’inconfort à la toxicité. Selon la perception de chacun, le mot peut faire basculer dans un doute, renforcer une croyance limitante (vérité), faire baisser une estime de soi déjà dégradée. Cette attente non assouvie peut durablement entamer la façon de penser de soi, des autres, alimenter de nouvelles peurs, symptomiser, devenir troubles. Elle peut également déclencher un déséquilibre du système relationnel du groupe avec de multiples impacts. Et les questions existentielles qui se cachent derrière chaque type de personnalité, vont contribuer à déclencher les dysfonctionnements : si elles ne trouvent pas échos dans les mots de l’autre, qu’elles restent sans réponse, voire qu’elles soient niées. Je propose un petit exercice qui peut permettre à chacun de s’orienter sur ses attentes primaires au travers de quelques exemples de questions existentielles. Suis-je aimable (se sentir aimé) ? Suis digne de confiance ? Suis je compétent ? Suis-je voulu ? Suis-je vivant ? En vous immergeant dans une interaction récente qui a dysfonctionné pour vous, voyez laquelle ou lesquelles de ces
